Government UX: Software für Menschen, die keine andere Wahl haben

Bei digitalen Verwaltungsangeboten hat schlechte UX oft weitreichendere Folgen als bei einer beliebigen App. Sie kann Menschen daran hindern, ihnen zustehende staatliche Leistungen zu beziehen, Rechte wahrzunehmen oder gesetzliche Pflichten zu erfüllen. Deshalb hat Government UX auch eine demokratische Dimension. Zudem bewegen wir uns bei Government UX in einem rechtlich engeren Rahmen als in der Privatwirtschaft. Gesetzliche Vorgaben setzen dabei wichtige Leitplanken, legen aber nicht automatisch fest, wie verständlich und einfach ein digitaler Dienst sein soll.

Die öffentliche Verwaltung hat eine besondere Verantwortung: Ihre Software darf keine neuen Hürden schaffen und bestehende Benachteiligungen nicht verstärken.

Wenn digitale Hürden die Benachteiligungen verstärken

Wie hoch die Hürden sein können, zeigt eine Untersuchung zu den Ergänzungsleistungen. Von den Personen, die erfolgreich einen Antrag einreichten, brauchten 93 Prozent Unterstützung beim Ausfüllen. Nicht erfasst sind jene Menschen, die es gar nicht erst bis zum Abschluss geschafft haben. Und die Hürden liegen nicht nur in der Bedienung: 32 Prozent gaben an, die Fragen im Formular nicht zu verstehen.

Schlechte Government UX führt nicht nur zu Frustration. Sie kann Menschen vom Zugang zu staatlichen Leistungen ausschliessen. Besonders betroffen sind Personen mit wenig Verwaltungserfahrung, geringen Kenntnissen der Amtssprachen, Behinderungen oder kaum Unterstützung im persönlichen Umfeld. 

Barrierefreiheit, verständliche Sprache und fehlertolerante Abläufe sind bei staatlicher Software kein Nice-to-have. Inklusive Digitalisierung entscheidet darüber, ob ein Angebot für die Bevölkerung tatsächlich zugänglich ist. Für die Bundesverwaltung ist digitale Barrierefreiheit zudem eine gesetzliche Vorgabe.

Schlechte UX kostet – Zeit und Geld

Wenn Bürger:innen einen Prozess nicht verstehen oder stecken bleiben, fragen sie telefonisch oder per E-Mail bei der Behörde nach. Oder sie reichen unvollständige Unterlagen ein. Für die Verwaltung bedeutet das mehr Anrufe und E-Mails, zusätzliche Korrekturen und längere Bearbeitungszeiten.

Auch bei der behördeninternen Arbeit ist die User Experience eine Kostenentscheidung. Passt eine Fachapplikation nicht optimal zur tatsächlichen Arbeit, suchen Mitarbeitende eigene Lösungen, übertragen Daten manuell oder führen zusätzliche Excel-Listen. Solche Umwege kosten Zeit, erhöhen die Fehleranfälligkeit und können zu unkontrollierter Shadow IT führen. Auch zunehmend ein Problem: Wenn Mitarbeitende externe KI-Tools mit sensiblen Daten füttern. 

Welches Entlastungspotenzial durchdachte digitale Abläufe bieten, zeigt eine Untersuchung zum eUmzug in vier Zürcher Gemeinden: Je nach Falltyp sank die interne Bearbeitungszeit um 34 bis 55 Prozent gegenüber der Anmeldung am Schalter.

7 Grundprinzipien für gute Government UX

Bei guter Government UX geht es um mehr als eine übersichtliche Benutzeroberfläche. Entscheidend ist der gesamte Weg, den Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeitende zurücklegen. Die folgenden sieben Grundprinzipien zeigen, wie uns das gelingt:

1. Von den Zielen der Menschen ausgehen – statt nur die gesetzlichen Vorgaben umzusetzen

Gesetzliche Vorgaben setzen wichtige Rahmenbedingungen, aber sie beantworten nicht automatisch, welcher Ablauf für die Nutzenden – sei das für Bürger*innen oder Verwaltungsmitarbeitende – verständlich, sinnvoll oder effizient ist. Ein guter digitaler Dienst orientiert sich primär daran, was die Nutzenden erreichen müssen. Deshalb klären wir zu Beginn, was wirklich fixe Anforderungen sind und wo Gestaltungsspielraum besteht, um die Nutzenden möglichst einfach an ihr jeweiliges Ziel zu führen. Dazu gehört auch, dass wir vorgesehene Prozesse hinterfragen und Lösungen wo sinnvoll über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg denken und gemeinsam mit den Verwaltungen umsetzen und in deren Arbeitsalltag integrieren.

2. Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeitende früh einbeziehen – statt ihnen die fertige Lösung zu präsentieren

Verwaltungsmitarbeitende wissen aus ihrem Alltag, wo häufig Rückfragen entstehen, wichtige Angaben fehlen oder fehlerhaft eintreffen. Sie können jedoch nicht stellvertretend für alle Bürger:innen sprechen. Beide Gruppen erleben andere Teile des Prozesses und bringen unterschiedliche Voraussetzungen und Bedürfnisse mit.

Deshalb beziehen wir die relevanten Nutzungsgruppen ein, bevor eine Lösung entsteht. In einer Analyse-Phase beobachten wir bestehende Abläufe, führen Interviews, erheben Daten und erarbeiten erste Erkenntnisse (Synthesis). So entwickeln wir Lösungen auf der Grundlage tatsächlicher Nutzung statt auf der Basis interner Annahmen.

Bei der Entwicklung der Trockenheitsplattform des Bundes haben wir Fachpersonen aus Kantonen, Gemeinden sowie aus Landwirtschaft, Forstwirtschaft, Trinkwasser- und Energieversorgung einbezogen. Interviews halfen, ihre Bedürfnisse in die Gestaltung der Plattform aufzunehmen. So gelang es, komplexe Daten für unterschiedliche Nutzungsgruppen einfach zugänglich zu machen. 2025 erhielt die Plattform den Preis für gute Verwaltung und bei Best of Swiss Web Bronze in den Kategorien Public Value und User Experience.

3. Prozesse ganzheitlich betrachten – statt einfach Papier zu digitalisieren

Ein kompliziertes Formular wird nicht automatisch besser, wenn es online verfügbar ist. Und die Integration eines KI‑Chatbots macht eine Lösung nicht per se nutzerfreundlicher. Bevor ein bestehender Ablauf digitalisiert oder mit neuer Technologie ergänzt wird, hinterfragen wir ihn als Ganzes und aus Sicht der Nutzenden: Welche Angaben und Nachweise sind wirklich nötig? Wo entstehen unnötige Wartezeiten oder Medienbrüche? Welche Schritte lassen sich vereinfachen oder ganz vermeiden?

4. Texte einfach verständlich schreiben – statt Fachsprache zu übernehmen

Bestehende Texte aus Gesetzen oder internen Fachdokumenten unverändert in einen digitalen Dienst für die Bevölkerung zu übertragen, schafft unnötige Hürden. In der Schweiz verfügen 22 Prozent der Erwachsenen über geringe Lesekompetenzen. Sie können beispielsweise nur kurze und einfache Texte verstehen oder Informationen nur schwer miteinander in Beziehung setzen. Einfach verständliche Sprache ist daher ein entscheidender Teil einer guten User Experience. UX Writing muss von Anfang an in die Entwicklung einbezogen und mit den jeweiligen Nutzungsgruppen getestet werden.

5. Cognitive Load reduzieren – statt Menschen in schwierigen Situationen zu überfordern

Behördliche Prozesse betreffen häufig einschneidende Lebensereignisse: Arbeitslosigkeit, eine Trennung, finanzielle Schwierigkeiten oder den Verlust einer nahestehenden Person. Die Nutzung lässt sich also nicht mit einem unbeschwerten Einkauf im Onlineshop vergleichen. Akuter Stress beeinflusst, wie gut Menschen Informationen aufnehmen und Entscheidungen treffen können. Digitale Dienste müssen auch unter solchen Bedingungen gute Orientierung geben, Informationen in überschaubaren Schritten vermitteln und transparent machen, was als Nächstes geschieht.

6. Gemeinsame Designstandards schaffen – statt jeden Dienst neu zu erfinden

Menschen nutzen nicht nur einen Verwaltungsdienst. Sie begegnen unterschiedlichen Portalen und Formularen. Wenn sich Navigation, Begriffe und Interaktionsmuster jedes Mal verändern, müssen sie sich immer wieder neu orientieren. Gemeinsame Designstandards schaffen Konsistenz und ermöglichen es, bewährte Komponenten und Muster wiederzuverwenden. Das erleichtert Bürger:innen die Nutzung und verhindert, dass jede Behörde dieselben Gestaltungsprobleme von Neuem lösen muss.

So gilt beispielsweise in Deutschland Kern UX als Standard für deutsche Verwaltungen und Grossbritannien hat mit einer eigenen Behörde für Digital Services ein etabliertes Design System. In der Schweiz gibt es zwar ein Designsystem des Bundes, jedoch fehlen für Fachapplikationen oft Patterns, die den Anforderungen gerecht werden. Dies kann zu Wildwuchs führen. Auch wäre ein schweizweites Designsystem wünschenswert, das ebenfalls auf kantonaler und Gemeindeebene gültig ist.

7. Wirkung kontinuierlich messen – statt Digitalisierung abzuschliessen

Ein online verfügbares Formular ist noch kein Beleg für eine gelungene Digitalisierung. Entscheidend ist, ob Bürger:innen selbstständig ans Ziel kommen und die Verwaltung Fälle effizienter bearbeiten kann. Je nach Dienst zeigen Abschluss- und Abbruchquoten, Bearbeitungszeiten, Rückfragen, Fehler oder die Zufriedenheit der Nutzenden, ob eine Lösung tatsächlich eine Verbesserung bringt. Diese Daten und Rückmeldungen dienen nicht nur als Erfolgsnachweis. Sie zeigen auch, wo weitere Anpassungen nötig sind. Zudem können sich mit der Zeit die Bedürfnisse und das Nutzungsverhalten verändern. Government UX ist kein einmaliges Projekt, sondern eine kontinuierliche Aufgabe.

Gute Government UX ist auch in der Schweiz möglich

Einzelne nutzerzentrierte Projekte gibt es auch in der Schweiz. Was bisher fehlt, ist eine übergreifende Verankerung in Service Standards wie in anderen Ländern. Gemäss eGovernment Benchmark EU 2026 belegt die Schweiz den 27. Rang von 28. Von maximal 100 Punkten liegt der Gesamtwert der Schweiz bei 57.5 Punkten gegenüber 76.6 im EU-Durchschnitt.

Grossbritannien und Deutschland etwa stellen das Verstehen der Nutzer:innen und ihrer Bedürfnisse an die erste Stelle ihrer Service Standards. Dazu gehören auch ein durchgängiges Nutzungserlebnis, Zugänglichkeit, interdisziplinäre Teams und kontinuierliche Verbesserung der Dienste. 

Österreich geht bei der Familienbeihilfe noch einen Schritt weiter: Nach der Geburt eines Kindes wird sie in mehr als 73 Prozent automatisch ausgerichtet. Die Eltern müssen keinen Antrag stellen. 

Gute Government UX bedeutet also nicht zwingend, ein Formular besser zu gestalten. Manchmal ist die beste Lösung, gar kein Formular zu benötigen. 

In der Schweiz haben wir das nötige Wissen und gute Voraussetzungen, um digitale Verwaltungsangebote konsequent für Menschen zu entwickeln. Wir müssen dafür nur Fachwissen, technologische Möglichkeiten und die tatsächliche Nutzung von Anfang an zusammenbringen. Genau dort setzen wir von Zeilenwerk gemeinsam mit Behörden an.